Análise de sentimentos: um guia para leigos

“A primeira regra das mídias sociais é que tudo muda o tempo todo. O que não vai mudar é o desejo da comunidade de fazer networking.” – Kami Huyse

Parece que existem novas maneiras de alcançar públicos mais amplos e fazer sua empresa prosperar todos os dias.

Sempre há algo novo que você deve tentar, e pode ser exaustivo acompanhar tudo isso. Sem mencionar o fato de que pode ficar tão complicado.

A análise de sentimentos pode parecer uma dessas coisas novas e sem sentido, mas na verdade é bastante essencial se você quiser que seu negócio seja bem-sucedido. Não se preocupe também, é simples de explicar também, e não há nada de super complicado nisso.

O que você vai aprender

No meu guia para leigos, vou contar tudo sobre a maneira como a análise de sentimentos funciona e as plataformas nas quais ela pode ser usada. Aqui está um resumo rápido do que você pode esperar encontrar:

Como funciona a análise de sentimentos?

Digamos que você tenha um negócio internacional com uma conta popular no Twitter. Você está recebendo muitas menções a cada dia, e é difícil passar por todas elas para descobrir quais são complementares e quais são… nem tanto. Uma ferramenta de análise de sentimentos examina cada tweet que menciona sua empresa para descobrir qual é o tom emocional atrás deles está.

É capaz de dizer se é um tweet positivo, negativo ou apenas neutro. Claro, é possível ficar ainda mais complexo e fazer com que a ferramenta determine a emoção exata, mas isso é algo que você pode considerar mais tarde. Para começar, apenas descobrir se as pessoas estão falando sobre isso de forma positiva ou negativa é útil. Isso significa que você pode ver onde está indo certo, onde está errado e as áreas que precisam ser melhoradas.

Existem tantos níveis diferentes de análise de sentimentos, e é isso que a torna uma ferramenta tão interessante de usar. À medida que você se acostumar com a maneira como funciona e aprender mais sobre isso, provavelmente se verá atualizando para as versões mais complexas. Estes são capazes de lhe dizer emoções específicas, ou apenas expandir a gama de polaridades disponíveis nos resultados. Por enquanto, no entanto, é melhor começar com a versão simples.

“A mídia social ajudará você a fidelizar seus clientes atuais a ponto de eles voluntariamente e de graça contarem aos outros sobre você.” – Bonnie Sainsbury

Você usará a análise de sentimentos nas mídias sociais, pois é uma ferramenta de escuta social que ajuda você a obter uma melhor visão sobre o que seus clientes estão pensando. A análise de sentimentos online não poderia ser mais fácil usarespecialmente com as ferramentas certas, e está disponível em todas as plataformas de mídia social.

Twitter

Este é o mais lugar popular usar a análise de sentimentos, provavelmente porque tem um público tão grande e é usado para falar sobre o serviço oferecido pelas empresas. Além disso, como cada um dos tweets é bastante curto, pode tornar o processo mais rápido e preciso, pois há menos texto para tentar analisar um tom.

Facebook

Análise de sentimentos do Google tende a ser a primeira escolha para quem está tentando determinar o tom no Facebook. Funciona bem além dos botões de reação que a plataforma lançou, dando um bom indicador de qual é a sensação geral nos comentários. O Facebook geralmente é mais fácil porque as reações a uma postagem geralmente podem dizer como as pessoas estão se sentindo.

Instagram

As ferramentas de análise de sentimentos geralmente não são usadas no Instagram. Normalmente, não é um site que as pessoas pensam em usá-lo e, embora possa ser, não há muitos dados para ele. Isso é interessante, considerando que o Instagram é a principal plataforma de mídia social para marketing, negócios e postagem pessoal.

LinkedIn

Uma plataforma popular para profissionais e empresas, a análise de sentimentos, serve para muitos usos aqui. A escuta social é boa em todas as situações e é importante ver como o mundo corporativo está respondendo a você, sua empresa e suas ideias. Não há uma ferramenta favorita para esta plataforma, mas sou fã da Brand24.

Como pode ser usado para encontrar novas oportunidades

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— sether (@setherplatform) 20 de maio de 2019

A questão da análise de sentimentos é que ela pode ajudá-lo a descobrir uma maneira totalmente nova de administrar seus negócios. Você pode ver exatamente o que as pessoas pensam de sua campanha de marketing recente ou de um novo produto que você lançou. É um momento que ensina como reagir, mas também como mudar para melhor terno seu mercado-alvo. Se você não tentar aprender com seus clientes ou entendê-los, acabará ficando preso. Seus clientes são tudo, e é vital que você aprenda o que eles amam e odeiam.

Além da oportunidade de se relacionar melhor com seus clientes, você também pode conferir como está sua concorrência. O que eles estão fazendo melhor do que você? Existem maneiras de mudar sua operação para competir melhor com a deles? Ficar de olho na concorrência é uma das muitas chaves para o sucesso. Muitas ferramentas, como o Brand24, permitem que você acompanhe constantemente o que estão fazendo, com análise e comparação em tempo real.

Há também a chance de encontrar influenciadores para sua marca, e isso pode ser um passo útil. Essencialmente, um influenciador existe para promover seus produtos ou empresa por meio das mídias sociais. Eles tendem a ter um grande número de seguidores para que muitas pessoas vejam as avaliações e orientações e, portanto, sejam incentivadas a experimentar ou comprar o que você tem a oferecer. Com um número crescente de influenciadores encontrados em plataformas de mídia social como o Instagram, há muito por onde escolher.

Você pode usar a análise de sentimentos para descobrir quem são esses influenciadores e o que eles estão dizendo sobre você. É uma boa ideia escolher alguém que tenha muitas coisas boas a dizer sobre você, bem como uma grande base de seguidores. Você também deve garantir que suas postagens recebam muitos “curtidas” e comentários, e isso significa que as pessoas também gostam de se envolver com seu conteúdo e que não têm apenas uma carga de seguidores pelos quais pagaram.

Nos últimos anos, mais e mais empresas perceberam o quão benéfico pode ser trabalhar com um influenciador para ampliar seu alcance e divulgar sua marca. Depois de descobri-los usando a análise de sentimentos, tudo o que resta a fazer é lançá-los com seu produto. Normalmente, as pessoas oferecem a eles um produto gratuito para revisão e um código de desconto para o site que eles podem distribuir para seus seguidores.

Além de descobrir oportunidades, também pode mostrar onde uma potencial crise de relações públicas está se formando. Basta uma reclamação ignorada para que os usuários da Internet fiquem furiosos, e é por isso que eles devem ser tratados de forma rápida e profissional. As más notícias se espalham mais rapidamente pela internet do que em qualquer outro lugar, e clientes irritados geralmente são a maneira mais fácil de um negócio fracassar. É a última coisa que você quer, então você precisa mantê-la sob controle.

O Twitter não se importa com a análise de sentimentos, se você gosta ou não gosta de algo, se você twittar, responder a um tweet ou pesquisar um tópico, ele mostrará mais sobre esse tópico

Eles querem sua raiva, aborrecimento, possível dor, desde que gere cliques pic.twitter.com/LTiwMUgYR0

— zedster (@z3dster) 27 de maio de 2019

É por isso que as notificações em tempo real são tão importantes para serem ativadas. Você pode optar por ser notificado apenas sobre os comentários negativos, e isso o alertará sobre qualquer cliente insatisfeito. Como resultado, você tem a chance de cortar qualquer vibração ruim pela raiz. Você pode resolver os problemas de forma rápida e profissional, o que mostra a outros clientes em potencial que você se importa com o que eles pensam e está disposto a fazer o que puder para resolvê-lo.

Vida real de exemplos de análise de sentimentos

“Não temos escolha se fazemos mídia social, a questão é quão bem fazemos isso.” – Erik Qualman

Eu tenho muitos exemplos divertidos de análise de sentimentos e a maneira como ela é usada. A maioria deles vem do Twitter, pois os programas de análise de sentimentos tendem a encontrar os exemplos mais interessantes lá. Embora eu tenha pontilhado alguns exemplos ao longo desta peça, estes são alguns dos meus favoritos.

A Análise de Sentimentos tem alguma desvantagem?

Por fim, analisamos os pontos negativos.

O principal problema com a análise de sentimentos é que não se sabe ao certo como ler o sarcasmo. Isso é algo com o qual até nós temos problemas, e a ironia é tão difícil quanto. Embora permaneça preciso na grande maioria das vezes, você precisa levar em consideração as postagens sarcásticas ao percorrer os resultados. Da mesma forma, o contexto pode ser um desafio porque é uma máquina que está lendo as mensagens.

Textos baseados em imagens, como emojis, também são difíceis de serem lidos pela análise de sentimentos. Isto é porque muitos algoritmos de máquina não foram ensinados a processá-los. Portanto, o sentimento de um pedaço de texto pode ser facilmente mal interpretado se o tom por trás do emoji não for levado em consideração. No entanto, é possível ensinar manualmente muitos desses programas a ler emojis. Da mesma forma, existem alguns que vêm com esses recursos pré-instalados para tornar a vida um pouco mais fácil para você. Certifique-se de verificar com antecedência, no entanto, para que você saiba se é capaz de lê-los.

O texto neutro também pode ser uma área complicada de cobrir porque a definição de neutralidade é bastante vaga e principalmente subjetiva. Isso significa que está aberto à interpretação pessoal. Muitas vezes, eles serão sinalizados como neutros, mas é importante que você os leia e não os desconsidere. Aqui estão alguns exemplos do que você normalmente encontraria em um texto neutro:

• Desejos e desejos: coisas que um cliente gostaria de ver implementadas no futuro. Mas não comparações, pois estas tendem a ser positivas ou negativas.

• Informação irrelevante.

• Textos objetivos que não contenham opiniões explícitas sobre o tema ou produto.

Concluir

Espero ter conseguido ensinar mais sobre análise de sentimentos e como ela funciona. Não é um processo muito complicado quando você olha dessa perspectiva, e não precisa se tornar mais complexo do que isso. Tudo o que você precisa lembrar é que ela pode ser uma das características mais importantes na hora de determinar o sucesso ou o fracasso de uma empresa. Usar a análise de sentimentos significa saber o que seus clientes querem das mídias sociais.

Quer ter mais inspiração?

Este artigo foi enviado por Milosz — saiba mais em seu blog miloszkrasinski.com.